La evaluación de la calidad en el servicio: caso de estudio “Restaurant Familiar Los Fresnos”

Resumen

Por calidad del servicio debe entenderse aquel juicio global sobre la superioridad o ex­celencia de un servicio, lo cual a su vez representa un concepto bastante abstracto, abor­dado por múltiples autores a lo largo del tiempo. El objetivo de este estudio es evaluar la percepción de calidad en el servicio de los clientes del Restaurant Familiar Los Fresnos. La metodología se basa en un modelo cuantitativo multidimensional conocido como Di­neserv, desarrollado por Stevens, Knutson & Patton (1995), derivado de la metodología Servqual de Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988). Los resultados permitieron concluir que la calidad del servicio agrega valor al restaurante y constituye un constructo multi­dimensional y sistémico.